事前確認
事前確認
カスタマーハラスメント防止対策
事業内容
東京都は、顧客等と働く全ての人が対等な立場に立って、お互いに尊重し合う公正で持続可能な社会を目指し、団体や企業等におけるカスタマーハラスメント防止対策を推進する様々な取組を順次展開。
奨励金・補助金
企業向け奨励金 ※6月募集開始予定
条例施行日（令和７年４月１日）以降、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業等に対し、奨励金を支給します。
○規模：（３か年で）10,000件 金額：定額40万円
○主な支給要件
（１）カスハラ防止対策マニュアルの作成
（２）以下� 銑�いずれかひとつの対象の取組の実施
�］寝察ο寝茣超�の整備 �■腺匹魍萢僂靴織轡好謄狹�の導入 �３杏�人材の活用
この補助額は早く取り組んだところに渡す報奨金も入っていますので、取りきりの４０万です。
＊トップの意思表示
メッセージ性を込めましょう、いずれにしてもトップが「お客様は神様ではありません」「悪質な客とは断固戦います」と意思表示するだけで社員は安心します。
＊クレーム発生時の対応
実際のケースを話し合って、シミュレしましょう。社員も知恵を持っています。
対応事例をマニュアル化しておきましょう。（応酬話法など）
＊心構え
総てを完璧には準備できない。皆で臨機応変に対処も必要
被害者を孤独にさせない社内体制作り。
＊条例や連絡先
顧客にも見えるところに掲示
＊クレーム記録簿・処理簿の策定
次項
＊事件の日時・対応車・内容
＊顧客の情報（要注意情報として管理）
＊クレーム内容
＊対応
＊結果
＊今後の改善策
＊対応車と関係部署・関係機関
＊飲食業
最もクレーム発生しやすい。
異物混入は客に言い分があるので、サービス品質を常に確認する。
イライラしている人がいないか常に店のムードに気を配る。
「順番が後先します」などの声かけ配慮が重要
顧客の体調にも配慮する。
顧客アンケートシステムでクレームが収まるケースもあるが、改善意識も必要。
＊物販業
レジに並んでいる人の気配に注意する。
妥当性のないクレームはカスハラ対応に移行
＊リモート
言葉での受け答えの世界なので、客＆受付側ともエスカレートする危険性があるので冷静に
受付側（会社側）の方が興奮してしまうケースもある。
スクリプト作成は有効。（話し方の台本のこと）
＊受付窓口
行政の場合は、善管注意義務を言われるので慎重に
カスハラ対応で重要な３つの決まり事
クレーマーの方が刑法の罪状に当たるケース