事前確認
事前確認
カスタマーハラスメント防止対策
事業内容
東京都は、顧客等と働く全ての人が対等な立場に立って、お互いに尊重し合う公正で持続可能な社会を目指し、団体や企業等におけるカスタマーハラスメント防止対策を推進する様々な取組を順次展開。
奨励金・補助金
企業向け奨励金 ※6月募集開始予定
条例施行日（令和７年４月１日）以降、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業等に対し、奨励金を支給します。
○規模：（３か年で）10,000件 金額：定額40万円
○主な支給要件
（１）カスハラ防止対策マニュアルの作成
（２）以下� 銑�いずれかひとつの対象の取組の実施
�］寝察ο寝茣超�の整備 �■腺匹魍萢僂靴織轡好謄狹�の導入 �３杏�人材の活用
この補助額は早く取り組んだところに渡す報奨金も入っていますので、取りきりの４０万です。
今、大企業ではカスタマーハラスメントを避けるために明らかにサービスの窓口を縮小しています。
何かあった時にTELをかけにくくしています。
これはビジネス機会から見ると逆行します。
私の主張はこの分野を勉強して自信をもって接客するということです。
人は、アクションをすれば時にミスします。
客もカスタマーハラスメントという視点から見るとやり過ぎのミスをします。
ここで、事前に勉強して、行き過ぎてはいけないところ、主張せねばならないところをつかみましょう。
大きく分けて物品代金や金銭の再建に関するものと精神的なダメージに対する補償があります。
ただ、範囲は広いので民法上の罪状を広く学習することが重要です。
ここで、大問題は実際には訴えるところまではいかないということです。（費用の問題より）
お互いにその前提で進むということです。（これはお客側からの訴えということもあり得ます）
＊不法行為に基づく損害賠償責任
カスハラ行為は民法第709条の不法行為。
故意または過失によって他人の権利や法律上保護される利益を侵害した場合、生じた損害を賠償する責任。
＊精神的苦痛に対する慰謝料
カスハラ被害によって従業員が精神的苦痛を受けた場合、その精神的苦痛に対する慰謝料を請求。
企業側も従業員を守るための適切な対策を講じることが重要となるでしょう。
また、カスハラにより、企業の名誉が毀損されたり対応コストが発生した場合には、企業に対しても賠償責任が生じる。
会社あるいは、トップとしての姿勢
カスハラの定義
発生時の対応（相談箇所などや連絡体形）
よくあるクレームの対応法
心構え
確認すべき条例・法律
連絡先・関係先
＊これをミスしたらクレームになるというようなサービス品質の最も重要なところをデイスカションしてまとめましょう。朝朝礼で確認するなども効果的です。
＊クレームにつながったケースについて、反省会をして改善策を施すなど努力しましょう。
＊他社事例で今後出てくるカスハラ関係の記事を回覧するなどして、知識と意識を高めましょう。
企業がカスハラを防止するための具体的対策としては、以下のような取り組みが効果的です。
カスハラ防止マニュアルの作成と周知：対応手順や報告体制を明確化します。
従業員教育の実施：カスハラの定義や対応方法について定期的な研修を行います。
複数対応の原則導入：一人で対応せず、複数人で対応する体制を整えます。
録音・録画システムの導入：カスハラ行為の証拠を残します。
警告文の掲示：「ハラスメント行為は一切お断り」などの警告文を掲示します。
報告・相談体制の整備：相談窓口を設置します。
従業員を守るための法的手段
カスハラが発生した場合、企業が従業員を守るために取れる法的手段としては以下のものがあります。
警察への被害届提出
接客拒否 民法第90条（公序良俗違反）
損害賠償請求 民法第709条（不法行為）
出入禁止処分 (不退去罪）
地域の警察署TELを調べておきましょう。
クレーム程度でしたら生活とつく課です。
業界団体も連絡先がある場合もあるでしょう。
身体をけがした場合は労災病院に行きましょう。
録音・録画機の導入
＊ご自分でSEKCOMなどで調べましょう。意外と安価です。カメラは画質によりますが一般的には中国製で十分です。
レコーダーは相手の了解なく撮った場合は否認されるケースもあります。
AI対応
＊どんな対応・どんな顧客クレームにつながりやすいかの分析させるなどアイデア次第です。
ただ、これによりすべて概決するとは限りません。
改善策のバリエーションなどで有効活用してください。
必要人材
＊弁護士との契約がこれに入るでしょうが、費用の問題もありますし、何かあれば頼るようになる体制は私は勧めません。
それは、シリーズ冒頭に書いたようにクレーム程度で、実際の裁判にまで行くケースはレアだからです。
それより、自信を持って対応することの方が重要です。
大企業で、資金の余裕のあるケースでは、元警察のOBに来てもらうなどもあります。
しかし、サービス業で元そういう職場の人が出ていくのは私はあまり賛成できません。
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クレーマーの方が刑法の罪状に当たるケース