事前確認
事前確認
カスタマーハラスメント防止対策
事業内容
東京都は、顧客等と働く全ての人が対等な立場に立って、お互いに尊重し合う公正で持続可能な社会を目指し、団体や企業等におけるカスタマーハラスメント防止対策を推進する様々な取組を順次展開。
奨励金・補助金
企業向け奨励金 ※6月募集開始予定
条例施行日（令和７年４月１日）以降、マニュアルを整備し、実践的なカスハラ防止対策を行った企業等に対し、奨励金を支給します。
○規模：（３か年で）10,000件 金額：定額40万円
○主な支給要件
（１）カスハラ防止対策マニュアルの作成
（２）以下� 銑�いずれかひとつの対象の取組の実施
�］寝察ο寝茣超�の整備 �■腺匹魍萢僂靴織轡好謄狹�の導入 �３杏�人材の活用
この補助額は早く取り組んだところに渡す報奨金も入っていますので、取りきりの４０万です。
これは、被害を受け付ける申告の行政所管が警察になることです。
警察の被害受付の敷居が高いのは分かるでしょう？
民事で訴える場合は裁判所になります。
これが、パワハラ・セクハラならば、労働基準監督署はじめとする労働行政でいいわけです。
これが国の対応が遅れた最も大きな理由です。
その間に深刻に悩む労働者が増えてきたのです。（このDATAは探して、掲載します。これを見て見ぬふりをするというパワハラとの重なりも出てきました。）
今回の東京都の動きで新しいカスハラ罪という新たな罪状が出来たわけではありません。
＊会社内の相談場所の設置
＊対応マニュアルの整備
などが施策で、元からクレーマーが脱法行為をした場合には民法刑法で訴えられたのです。
よって、法的スキームが分かっていない中で、この動きは効果があるのでしょうか？
あります、クレーマーへのプレッシャー効果はあります。
ここで、一番大切なのは基本的な法的スキームの理解学習です。
それおをしないとクレーマーの中には勉強する人もいるのです。
社員がこれを理解して自信をもって接客する、今回はこれです！
対応にあたる現場スタッフには、クレームの法的根拠の有無を雄断する能力がない
現場スタツフは、自らがクレーム処理をするべきか、上長に引き継ぐべきかの判断基準も与えられていない
初動対応において中途半端、場当たり的な対応をしてしまい,カスタマーハラスメント発生の契機となってしまう。
専任担当部署、経営陣においても、早期解決、不当請求排除においてどのような要素を重視して対応にあたるべきかの判断が難しい。
＊従業員のための相談体制（相談窓口）を作る（周知と運用体制）
＊被害者への配慮のための取り組み
＊カスハラに当たる迷惑行為防止のための取り組み
では、どのような行為がカスハラになるのでしょうか？
それは、
＊その主張に合理性がなく
＊態度が明らかに逸脱している
ケースです。
前者の合理性については書籍をよんでもまだ具体的なものはありません。
それは、裁判上の判例がまだ少ないからです。
態度の逸脱については以下をご覧ください。（これだけでは、罪にはなりません、合わせ技です）。
威圧型
ストーカー型
セクシュアル型
SNS炎上型
暴言型
過剰要求型 代表例は土下座
要求内容 他の企業はしてくれた、他の客はしてもらっているのを見たと主張
事実関係に関する説明及び要求が時間の経過と共に変貌
要求内容 要求内容が明らかに異常
要求方法 交渉担当者を変更するように求め綾ける
要求方法 スタッフ・従業員の些綱な態度の悪さについて延々と苦情を述べる
要求方法 「(マスコミ、政治家、各種団体等)・・・に言うぞ」「ネットに書き込むぞ」と脅す
要求方法 対応しようのない行為(家にすぐ来い等)を要求
要求方法 物理的に大声で威嚇(もっとも、感情的になっている
要求方法 事実関係の確認:こ応じない
要求方法 クレーム対応に応じたスタッフt従業員の発言について、言った言わないの議論を繰り返す。
要求方法 対応課程で判明した新たな事情で新たなクレームを付加する
カスタマーハラスメントの禁止
何人も、カスタマーハラスメントを行ってはならない
事業者の責務「カスタマーハラスメント」の防止に関する基本理念
・防止に主体的かつ積極的に取り組み、都の施策に協力する義務
・従業者がカス八ラを受けた場合、速やかに安全を確保し、八ラスメント行為の中止を求めるなどの適切な措置を取る
・就業者が顧客としてカス八ラを行わないよう、必要な対策を講じること
事業者による措置:「カスタマー八,スメント」の防止に関する指針
防止のため、必要な体制整備や防止手引の作成など行うよう努める
就業者は、事業者が作成したカスタマー・ハラスメント防止の手引を遵守するよう努める
＊企業のサービスが不十分であったこと または、スタッフにミスがあったこと
＊それが原因で（因果関係あり）
＊顧客、または、その所有物に損害があったこと
です。因果関係も重要ですし、ミスは明らかなミスです。
認められるのはいわゆる実損という部分です。（汚してしまった服の弁償など）
ここで、問題はそれがなされていた場合の期待収益です。
主に、カスハラはこの期待収益の部分です。
これが、認められるとも認められないとも言いません。
しかし、ここで世の中の実情を考えてみてください。
BANKのトラブルを始めとする事件で、この「＊＊＊出来ていたはずだ」というところまで、認めてしまうと、その企業はすぐ倒産してしまいます。実際、お詫び以上のものはなされていないでしょう。
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カスハラ対応で重要な３つの決まり事
クレーマーの方が刑法の罪状に当たるケース