事前確認
事前確認
コンサルタントの裏側が分かります。
社長様ご自身でも使えます。
11.顧客満足
| 顧客満足はまず顧客の声を聴くこと！ |
| 顧客満足の向上はどのように取り組めばいいのでしょうか。 |
Ａ：答え
顧客満足の向上はまず、顧客の声を聴くことから始めましょう。
実際の商品・サービスが顧客の期待を上回れば顧客は満足し、逆に顧客の期待を下回れば顧客は不満足になります。
顧客の期待を超える商品・サービスを提供するために、まず、顧客の声をよく聴き、顧客の期待は何かをつかむことから始めましょう。
顧客の声は、次のようなものとして表れます。
・接客対応時の会話（「こういったものが欲しい」という顧客のニーズ等）
・購入後の意見（「よかったよ」「想像と違って残念」）
・アンケート結果
・投書
・インターネット等への書き込み
・知人等との会話
| クレーム対応は、顧客の話をじっくり聴くことが重要 |
Ｑ：お客様
| 顧客からのクレームにはどのように対応したらいいのでしょうか。 |
Ａ：答え
顧客からクレームがあった場合には、まず不愉快にさせてしまったことに対し謝罪し、その次に顧客の言い分をじっくり聴き、解決方法を考えます。
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【謝罪】
顧客がクレームを言うのは、何らかの不満があるからです。まずは、顧客に対し、「不愉快にさせてしまったこと」を謝罪しましょう。
【顧客の話を聴く】
顧客の言い分をじっくり聴くことが重要です。このとき、顧客の主張を否定したり、反論したり、ほかのスタッフのせいにしたり、顧客の話を遮ってまで理由を延々と話してはいけません。顧客は、余計に不愉快になり、問題を複雑にする原因になってしまいます。
【事実確認】
どのような理由で問題が発生したのかを客観的に把握します。事実確認を行うことで、対応策が見つかる場合があります。
【解決策の提示】
顧客の状況や話の内容を考慮し、どのような対応が最もよいかを考えます。複数の解決策を示し、顧客が選択できるようにすることで、主導権が顧客にあるようにみせることも有効です。
【クレーム内容・解決方法の共有】
クレームの再発防止のためにクレーム内容や解決策、今後に向けての改善案を全員で共有しましょう。
産業廃棄物処理業診断の問い合わせはここ
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