事前確認
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最新労務管理シリーズ34 特別編 最新労務管理シリーズ カスハラ対策講座53
カスハラ問題の法的背景
カスタマーハラスメントは、分かりやすく言えば、サービス提供者と消費者のミスのシーソーゲームです。
まず、サービス提供側のミスから分析します。
�．機璽咼垢�不十分であったこと
�↓，�原因で（因果関係）
�Ａ蠎蠡λ瑤呂修隆愀玄圈�所有物に何らかの損害が生じた
という��まで揃った時に法的根拠のあるクレームとなりますが、��は、実損という「物を壊してしまった」というレベルのものが認められるのであって、「期待利益」や「遺失利益」はほとんどのケースで認められません。
これは、最近散見される、ネット上での通信不全の例を見ても、サービス提供の企業が期待利益まで補償しましたでしょうか？そこには、そこまで、責任を負わすのは酷だというということと、こうあるはずだったという立証自体が難しいという理由があります。
クレーマーの要求はそのレベルになることがほとんどです。
クレーマー行為の類型
これはマスコミの報道でご存じでしょう？
・繰り返し同じことを言う。
・事実の確認に応じない
・新たな要望を付加する
・繰り返し呼びつける
・大声で威嚇する
・担当者変更を要求する
この行為がエスカレートすると顧客側もグレーから法律的に見てブラックなゾーンに入ります。ここからは、警察への相談も交えて、企業側として断固とした態度を取るべきです。
クレーマー行為の犯罪類型
・弁償しないと〜するぞ 恐喝罪
・サインするまで帰さないなど 強要罪
・退去しない 不退去罪
・大声を出して運営を妨げる 業務妨害罪
・ＳＮＳなどにあることないこと書き込む 名誉棄損罪・侮辱罪・偽計業務妨害罪（虚偽のことを書かれた場合）
債権の支払い督促は民事ですが、これらの類型は刑事になり、所管は警察署になります。
株式会社西河マネジメントセンター 代表取締役 西河 豊
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