事前確認
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最新労務管理シリーズ33 特別編 最新労務管理シリーズ カスハラ対策講座52
ここで今までのパラダイムシフトを転換することを申し上げます。
経済成長期に何が信じられていたかというとお客様の言うことは１００％正しいということでした。
これは正しい一面と正しくない一面があります。
一般的ユーザー（消費者）の満足度向上のために何をすれば良いのかという点から考えると正しいのですが、そのお客様の中にクレイマーが含まれているという昨今の事情を考えると正しいものではありませんでした。
経営戦略においても「利他精神１００％」というのが、経営者には受けます。それが、戦後の松下幸之助から稲盛氏へ続く、大きな柱であり、そう信じていれば、未来は明るいと経営者は信じたいのです。
ここを一定数のクレーマーがいると考え直さないと、この対策はうまく機能しません。なぜなら、クーレーマーは「そうあらねばならない」と言サービス提供側の心理につけこんでくるからです。
株式会社西河マネジメントセンター 代表取締役 西河 豊
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