事前確認
事前確認
労務監査表は項を改めて、セミナー形式でお送りします。
最新労務管理シリーズ32 特別編 最新労務管理シリーズ カスハラ対策講座51
今回対策としてその定義の戻るところから説明します。その部分が対策に大きく関わるからです。
「カスタマーハラスメント」とは、顧客や消費者からの度を超えた、または悪質なクレーム・要求のことです。略称で「カスハラ」と呼ばれることもあります。
カスタマーハラスメントは次に紹介する通り、さまざまな類型がありますが、どれも「顧客や消費者の立場を利用して過度・不当な要求を行う」点で共通しています。
社員ベースで見ますと、セクハラ・パワハラより、カスハラは落ちますが、これは、社内で渉外に関する部門は限られてきますので理解して貰えるでしょう。
ここで気つかねばいけないことは、これをほっておくと、顧客と接する部門とそうでない部門の社内不公平感が大きくなるということです。
営業は大変という共通の意識はありましたが、もう我慢ならないとことまで来ているのです。
ここで、是非、抑えて欲しいことはパワハラ・セクハラは「雇用における優越関係を背景にしている」ところが問題ということです。
よってそのパワー関係にない人からの行為は、これに該当しません。
そこで、現在深刻な問題になってきていることは、雇用関係にない人からのハラスメントで、それは、カスタマーです。
データを見るとこちらの方で悩んでいる社員の方が多いのです。
まずこの社内で見える化をしないと一部の社員に苦痛を押しつけて、見てみうふりをしている現象が起こります。
雇用関係と言うフイルターがない分、制御できないという難しさがあります。
ここで今までのパラダイムシフトを転換することを申し上げます。
経済成長期に何が信じられていたかというとお客様の言うことは１００％正しいということでした。
これは正しい一面と正しくない一面があります。
一般的ユーザー（消費者）の満足度向上のために何をすれば良いのかという点から考えると正しいのですが、そのお客様の中にクレイマーが含まれているという昨今の事情を考えると正しいものではありませんでした。
経営戦略においても「利他精神１００％」というのが、経営者には受けます。それが、戦後の松下幸之助から稲盛氏へ続く、大きな柱であり、そう信じていれば、未来は明るいと経営者は信じたいのです。
ここを一定数のクレーマーがいると考え直さないと、この対策はうまく機能しません。なぜなら、クーレーマーは「そうあらねばならない」と言サービス提供側の心理につけこんでくるからです。
く
株式会社西河マネジメントセンター 代表取締役 西河 豊
第６回 事業再構築 締め切り分 7社認定（累計41社）
A．事業再構築補助金 事業計画書作成マニュアル（虎の巻）
B．新サービス「一緒に作ろう事業計画書（ワークショップ）」
セット価格 16．000円
問い合わせはここ
第５回結果発表 ５社採択
第９次分 ものづくり補助金GET２社です。
事業再構築補助金第４回採択発表
今回認定機関先（第３回締め切り分１０社）
一番下のユーズテックは私が非常勤役員で入っている会社で医療ITの開発をしています。
事業再構築補助今回認定機関先（第２回締め切り分６社）金の採択結果出る！全国でマニュアル活用先＆認定機関になった先で７社認定を受けました。すべて成功報酬一切なしのマニュアル代（一部添削実施）だけです。
通常枠
緊急事態枠
A．事業再構築補助金 事業計画書作成マニュアル（虎の巻）
B．新サービス「一緒に作ろう事業計画書（ワークショップ）」
セット価格 16．000円
問い合わせはここ